Customer Journey mapa je vizuelni prikaz svih koraka kroz koje korisnik prolazi od prvog kontakta s brendom do kupovine i dalje. Pravi se da bismo razumeli šta korisnici rade, osećaju i očekuju – i gde u tom procesu nastaju problemi.
Za početak, treba jasno definisati cilj – da li želiš da poboljšaš konverzije, onboarding ili korisničku podršku? Zatim definiši personu – ko je tvoj idealni korisnik, šta želi i koje izazove ima.
Nakon toga popiši sve tačke dodira s brendom – od reklama i sajta do korisničke službe i mejlova. U svakom koraku razmisli šta korisnik misli, kako se ponaša i koje emocije ima. Na primer: ako je checkout komplikovan, oseća frustraciju i lako odustaje.
Kada to sve mapiraš, videćeš gde je iskustvo slabo – tu su tvoje prilike za poboljšanje. Možda je onboarding nejasan, ili su recenzije nevidljive. Na osnovu toga menjaš pristup i testiraš nove stvari.
Ovo nije dokument koji praviš jednom – korisničke navike se menjaju, i mapa treba redovno da se osvežava.
Dobar alat za početak je čak i običan Google Sheets – bitno je da kreneš.
